Operationeel support is het taakcluster waarin alle taken worden beschreven die binnen MCTL zorgen voor het dagelijks gebruik van computertechnologie. Er wordt hier dus nadrukkelijk niets gewijzigd aan de technologie, dat vindt plaats in het taakcluster Change support.
Introductie
Het taakcluster Operationeel support heeft als belangrijkste kenmerk dat hier operationeel de gehele inzet van alle computertechnologie in de gehele organisatie wordt ondersteund. Het gaat dus nadrukkelijk niet om aanpassingen, niet om de lange termijn, maar om de vraag of elke dag weer computertechnologie goed wordt gebruikt en bijdraagt aan de bedrijfsdoelstellingen.
Over het algemeen zijn de rollen die hier de hoofdrol spelen, de key-users en functioneel beheerders. Key-users zijn, zoals eerder aangegeven, veelal senior medewerkers die op een gebruikersafdeling gewoon meewerken, maar een aantal uur per week hun directe collega’s ondersteunen in het gebruik van soms toch complexe computertechnologie. Functioneel beheerders, die op wat meer afstand zitten, fungeren op dit vlak als achtervang. Vanuit gebruikers gezien vormen de Key-user en Functioneel beheerder het tandem waar ze voor alle operationele kwesties op computertechnologiegebied terecht kunnen.
Indeling taakcluster
Schematisch ziet het taakcluster Operationeel support er als volgt uit:
Korte beschrijving van de taakgebieden
Hieronder worden de zes taakgebieden van het taakcluster Operationeel support kort toegelicht; daarna zal elke taakgebied in een aparte paragraaf/hoofdstuk uitgebreid worden behandeld.
1. Gebruikersondersteuning
In het taakgebied gebruikersondersteuning worden gebruikersvragen, fouten, service requests, klachten en complimenten afgehandeld. Doel van dit taakgebied is uiteindelijk niet het zo goed mogelijk afhandelen van vragen en fouten, maar vooral het voorkomen ervan. Gebruikers moeten immers zoveel mogelijk ongestoord hun werk kunnen doen.
2. Managementinformatie
In het taakgebied managementinformatie worden wensen vanuit het management om bepaalde gegevens uit het systeem als input voor managementbeslissingen aan te leveren afgehandeld. Veelal zijn systemen zo gebouwd dat standaard managementinformatie zonder tussenkomst van Functioneel support al beschikbaar is; het management kan dat zelf in het systeem opvragen. In dit taakgebied betreft het daarom de niet-standaard informatiebehoefte, waaraan vanuit Functioneel support middels extra tools kan worden voldaan.
3. Databeheer
Inhoud van databases is uiteraard geheel en al een verantwoordelijkheid van de eigenaar van die data, en dat is de gebruikersorganisatie. Hier wordt ingezoomd op de bijzondere beheeraspecten, bijvoorbeeld op het vlak van data-uitwisseling tussen twee interne organisatieonderdelen of data-uitwisseling met externe partijen. Bovendien is er aandacht voor datakwaliteit en het beheer van algemene datasets, die veelal bedrijfsbreed worden gebruikt maar waarvan het eigenaarschap en het beheer vaak lastig is te beleggen.
4. Security
Beveiliging is op alle fronten altijd een zaak van de business, alleen in de uitvoering komen de interne afdeling CT en eventueel externe CT-leverancier in beeld. In dit taakgebied gaat het vooral om de instandhouding van de security, het uitgeven, wijzigen en verwijderen van accounts en het maken van overzichten op het gebied van security (om aan te tonen dat de security op afdoende niveau is, en om alle gebeurtenissen op dit vlak te tonen).
5. Monitoring
Bij het taakgebied monitoring ligt de nadruk er op dat op elk moment precies de juiste, en de juiste hoeveelheid, computertechnologie ter beschikking staat. En daarnaast wordt gemonitord of bestaande systemen wel op precies de manier worden gebruikt zoals ze zijn bedoeld.
6. Educatie
De laatste taakgebied betreft Educatie. Zoals de term al aangeeft, draagt dit taakgebied zorg voor precies de juiste kennis bij gebruikers. Het gaat hierbij niet om (aanvullende) educatie na aanpassingen van systemen, die vindt plaats in het taakgebied Transitie. Maar hier kan worden gedacht aan aanvullende educatie bij gebleken kennislacunes of bij medewerkers die van functie en daarmee van systemen wisselen of nieuwe medewerkers die moeten worden ingewerkt.
Algemene activiteiten in taakcluster Operationeel support
Binnen Operationeel support zijn een aantal taken te vinden die niet voor een specifiek taakgebied gelden. Het betreft de navolgende algemene activiteiten, die dus betrekking hebben op elke taakgebied binnen dit taakcluster:
1. Communicatie
De meeste activiteiten in de taakgebieden in het taakcluster Operationeel support starten over het algemeen reactief: eerst moet vanuit de gebruikersorganisatie iets worden aangegeven, waarna aan de leverancierskant actie kan worden ondernomen. Tijdens de uitvoering van de activiteiten is een behoefte aan de gebruikerszijde om op de hoogte te worden gehouden van de voortgang, of bijvoorbeeld om betrokken te worden bij de activiteiten en beslismomenten. Aldus gaat de reactieve vorm van communiceren over in een proactieve, waarbij het initiatief sterk aan de leverancierszijde ligt.
Een bijzonder aandachtspunt in de communicatie ligt in de communicatie rondom oplostermijnen. Over oplostermijnen zijn vaak afspraken gemaakt, zowel via resultaatverplichtingen (“binnen x tijd is het opgelost”) als in inspanningsverplichtingen (“binnen x tijd gaat er aan gewerkt worden”). Er is niet zoveel te communiceren indien de afspraken worden nagekomen, en het is dan ook een mooi streven om de noodzaak tot communiceren terug te dringen: eenvoudigweg afspraken nakomen!
Communicatie kan overigens gedeeltelijk worden geautomatiseerd: allerlei communicatie over bijvoorbeeld status updates is automatisch te genereren. Andersom is het plezierig indien gebruikers zelf mogelijkheden hebben om over bepaalde gebeurtenissen wel of niet geïnformeerd te worden.
Tot slot is een principiële kwestie waar een organisatie zijn gedachten over kan laten gaan: bestaat er een “breng”-plicht: dus moet een gebruiker actief worden geïnformeerd, of is er een “haal”-plicht, waarbij de gebruiker geacht wordt zichzelf te informeren door het systeem te raadplegen.
2. Voortgangsbewaking
Welke activiteit in het taakcluster Operationeel support ook wordt uitgevoerd, de voortgang wordt uiteraard bewaakt. Indien een taak niet conform afspraken wordt uitgevoerd, dan wordt geëscaleerd. In dat geval worden aanvullende afspraken gemaakt zodat ook in dat geval duidelijkheid blijft bestaan over de uiteindelijke einddatum.
Ondersteunende tooling
Binnen Operationeel support wordt een aantal taken uitgevoerd, zoals het afhandelen van fouten en vragen en monitoring, die goed kunnen worden ondersteund door tools. Veel tools op het gebied van Service management zijn min of meer gebaseerd op ITIL-achtige processen, en zeker voor het afhandelen van functionele vragen of fouten zijn deze heel goed bruikbaar. In geval van monitoring kan worden gekeken naar tools in de categorie System management. En in het taakgebied Managementinformatie kan worden gedacht aan query-achtige tools, die inmiddels zover zijn ontwikkeld dat er zonder al te veel technische kennis gebruik van kan worden gemaakt.
Vanuit het oogpunt van efficiënte dienstverlening moet zoveel mogelijk gebruik worden gemaakt van tools om (herhalende) werkzaamheden geheel of gedeeltelijk door computers te laten uitvoeren of op zijn minst zo te ondersteunen, zodat de inzet in mensuren wordt beperkt. Er geldt hier echter wel een bedrijfseconomische afweging: investeringen in tools moeten immers wel rendabel zijn.