De afgelopen decennia is aan de gebruikerszijde de nadruk sterk komen te liggen op de invulling van informatievoorziening. Maar stel uzelf eens de volgende vraag: Is alles informatie? Het antwoord is vanzelfsprekend nee. En stel uzelf dan eens de vervolgvraag: Kun je met computertechnologie uitsluitend invulling geven aan de informatiebehoefte van een bedrijf? Ook daar is het antwoord negatief. En omdat MCTL uitgaat van een optimale inzet van computertechnologie, moeten we dus breder kijken dan alleen invulling van informatievoorziening.
Geen informatievoorziening maar…
De term informatievoorziening wordt binnen MCTL verlaten. Ten eerste omdat de term de lading niet volledig dekt (niet alles is informatie, en als we het hebben over inzet van computertechnologie dan is er, zoals al in het vorige hoofdstuk betoogd, slechts een indirecte relatie). Ten tweede zorgt de term soms voor een nodeloos hoog abstractieniveau, waardoor de vertaling van bedrijfsprocessen naar optimale inzet van computertechnologie binnen die bedrijfsprocessen wordt belemmerd.
Niet alles wat je met computertechnologie kunt bereiken is te vatten in de term informatievoorziening. Ooit is het wel in die sfeer ontstaan: de eerste computersystemen werden ingezet om bijvoorbeeld een financiële administratie te automatiseren. Deze financiële administraties kunnen vervolgens gegevens opleveren die voor het management informatief zijn over het financieel reilen en zeilen van een organisatie. Maar tegenwoordig wordt computertechnologie ook ingezet in wat wel het “reële systeem” wordt genoemd, kortom de primaire processen van een bedrijf.
Voorbeeld 1: De fotograaf
Een fotograaf gebruikt een computer om orders bij te houden, de administratie te doen etc. Dat lijkt nog wel heel redelijk op wat informatiesystemen worden genoemd. Maar de fotograaf gebruikt ook software om foto’s digitaal na te bewerken, en om bijvoorbeeld fraaie fotoalbums samen te stellen. Bij deze activiteiten kan zeker niet worden gesproken over informatiesystemen of informatievoorziening. Terwijl het wel heel zinvolle activiteiten zijn waarin computertechnologie een belangrijke èn profijtelijke rol speelt. We kunnen hier dus beter niet spreken van informatiesystemen, maar van tools. En tooling is ook op talloze andere vlakken een bijzonder nuttige toepassing van computertechnologie.
Voorbeeld 2: De boekwinkel
Er is een boekwinkel die vanzelfsprekend heel wat boeken in de aanbieding heeft. Om de klanten beter te kunnen bedienen, opent de boekwinkel een webshop waarin e-books worden aangeboden. Enige tijd later wordt de fysieke winkel opgeheven en gaat de winkel uitsluitend door als e-book webwinkel. Gek genoeg blijven veel activiteiten in essentie hetzelfde: voorraadbeheer (alleen de e-books aanbieden die ook leverbaar zijn), een financiële administratie, alles rondom marketing en promotie…Het enige echte verschil is dat er een systeem bij is gekomen waarmee de boeken in digitale vorm kunnen worden geleverd. En net zo min als de fysieke levering van een boek een “informatiesysteem” is, is de levering van een e-book een “informatiesysteem”.
Beter is een e-book te zien als wat het is; een digitaal product. En vervolgens de vraag te stellen hoe dit product middels computertechnologie is te verbeteren / uit te breiden zodat meer waarde wordt gecreëerd. Zo is het bijvoorbeeld veel eenvoudiger mogelijk meerdere versies te maken, contacten tussen de verschillende lezers te leggen, tussen lezers en schrijver, of is het bijvoorbeeld mogelijk het boek interactief te maken: afhankelijk van de reacties van lezers is de verhaallijn aan te passen. En zo zijn er erg aardige mogelijkheden te bedenken die boven komen drijven als we gaan denken in digitale producten en diensten.
Voorbeeld 3: De verzekeringsmaatschappij versus betonfabriek
In dit voorbeeld vergelijken we een verzekeringsmaatschappij met een betonfabriek die betonnen heipalen maakt. Een verzekeringsmaatschappij doet primair in “zekerheid”: tegen betaling van een redelijke premie krijgt een klant de zekerheid dat bij onverwachte, onaangename gebeurtenissen de verzekering die financiële consequenties overneemt. De betonfabriek levert, zoals gezegd, heipalen.
Kijken we naar de betonfabriek, dan ziet het er overzichtelijk uit: er bestaat een primair proces waarin allerlei grondstoffen zodanig worden bewerkt dat aan het eind heipalen de fabriek verlaten. Daarnaast heeft de betonfabriek allerlei afdelingen die rondom dit primaire proces zijn gecreëerd met bijvoorbeeld een voorraadsysteem, een financieel systeem, een planningssysteem. Die ongetwijfeld worden ondersteund door allerlei computertechnologie.
Bij de verzekeringsmaatschappij is het wat lastiger het primaire voortbrengingsproces en de andere processen te onderscheiden. Om een en ander te organiseren zijn er binnen de verzekeringsmaatschappij bedrijfsprocessen zodat o.a. wordt bijgehouden wie klant is, welke afspraken er zijn (polissen), en welk beroep er is gedaan op die afspraken (claims). Dit zijn dan de primaire processen. Feitelijk worden hier gegevens opgeslagen en verwerkt; een gegevensverwerkend systeem aldus. Natuurlijk kan dat met computers behoorlijk efficiënt worden ondersteund. Daarnaast bestaan ook hier allerlei andere afdelingen met o.a. een financieel systeem, een planningssysteem, etc..
Met andere woorden: zodra we kijken naar de inzet van computertechnologie dan is er eigenlijk geen sprake van informatiesystemen, maar het meest juist is om te spreken van gegevensverwerkende systemen. En zoals hierboven is betoogd, kan het verwerken van gedigitaliseerde gegevens in het primaire proces met behulp van computertechnologie heel efficiënt en profijtelijk zijn. Maar dan moeten we de primaire processen en ondersteunende processen wel helder scheiden van elkaar.
Voorbeeld 3: De cafebaas
Een café heeft een buitenterras en zodra de zon lekker schijnt, is het daar flink vol. De bediening zorgt ervoor dat iedereen vlot een hapje en een drankje krijgt. In vroeger tijd hadden de serveersters daarvoor een papieren opschrijfboekje, maar tegenwoordig gaat dat met mooie apparaatjes waarin de bestelling kan worden aangeklikt, deze bestelling vervolgens draadloos naar de bar wordt doorgeseind en daar de bestelling al wordt klaargezet terwijl de serveerster nog aan het lopen is. Ook afrekenen verloopt met dit systeem veel handiger, zelfs als iedere persoon aan tafel apart wil afrekenen (Het welbekende Going Dutch, hoewel dat gek genoeg in het buitenland meer wordt gebruikt dan in Nederland zelf). Feitelijk levert dit systeem allerlei nuttige gegevens (aan de bar voor de bestelling, aan de serveerster voor het afrekenen etc.). Toch, als we met de cafébaas zouden beginnen over de “informatievoorziening” in zijn bedrijf dan zal het gesprek waarschijnlijk snel stilvallen. Beginnen we echter over de inzet van computers om de bestellingen sneller bij de klant te kunnen krijgen, of de betalingen vlotter te laten verlopen, dan zijn waarschijnlijk de oren wel gespitst. Met andere woorden: het abstractieniveau dat al snel ontstaat op het moment dat alles op het niveau van informatievoorziening wordt getrokken, belemmert juist de optimale inzet van computertechnologie in plaats van dat het helpt.
Vertaling naar de waardeketen in een bedrijf
We kunnen deze voorbeelden vertalen naar een model dat ooit door Porter is ontwikkeld om de waardeketen van een organisatie weer te geven:
Vervolgens is er groot verschil te onderkennen in toepassing van computertechnologie binnen dit model:
Inzet van computertechnologie zien we dus in de primaire processen en in de ondersteunende processen. Vaak wordt in de ondersteunende processen dan nog apart gekeken naar de groep die het functionele en technische support van de systemen doet (FB / IT). Hier wordt feitelijk computertechnologie gebruikt om computertechnologie te ondersteunen. Te denken hierbij is natuurlijk aan tools als monitoring, testtools, ontwerp- en ontwikkeltools etc.