Doelgericht werken lijkt een vanzelfsprekendheid, maar is dat in de praktijk niet. Al te snel worden te bereiken doelen omgezet in processen, besturingsmechanismen, organisatieharken en wat al niet meer. Op zichzelf zijn dat wel noodzakelijke voorwaarden om tot doelen te komen, maar het gevaar schuilt hierin dat een proces, organisatiehark etc. een doel op zichzelf worden. Binnen MCTL wordt uitgegaan van oorspronkelijke doelstellingen van een bedrijf en daar steeds op teruggegrepen.
Video doelgericht werken
De video kunt u hieronder bekijken (zet geluid aan!):
Doelen i.p.v. processen
Frameworks zoals ITIL, ASL en BiSL zijn gestructureerd rondom processen. MCTL gaat niet uit van processen, maar van te bereiken doelen. Processen en procedures worden binnen MCTL slechts gebruikt om de activiteiten voor de te bereiken doelen effectief en efficiënt vorm te geven. In onderstaand model van Gartner is helder terug te vinden dat MCTL daarmee de laatste stap in volwassenwording invult:
Procesmatig werken is met name van toepassing op levels 1, 2 en 3. In level 4 wordt het niveau bereikt waarop computertechnologie uiteindelijk moet worden ingezet. Computertechnologie heeft hier de, feitelijk vanzelfsprekende, rol van het mee-realiseren van business doelstellingen. Doelgerichtheid komt hierbij vóór procesgerichtheid.
Doelgericht werken – schematisch weergegeven
Schematisch ziet doelgericht werken er als volgt uit:
Toelichting op dit schema:
1) Logischerwijs moeten bij doelgericht werken eerst de doelen worden bepaald. En wel in termen van toegevoegde waarde: wat levert een bepaald doel op? Of, hoe er ook wel tegenaan wordt gekeken: waar is een klant bereid voor te betalen, en hoeveel?
2) Vervolgens moet direct, dus nog voor er ook maar één enkele activiteit is ontplooid, worden bepaald hoe we achteraf kunnen weten of het doel is behaald. Het doel moet dus meetbaar worden gemaakt. Binnen MCTL is meetbaarheid een belangrijk punt. Toch is het bepalen van de juiste meetpunten een lastig onderwerp dat veel aandacht behoeft. Immers, vaak wordt bijvoorbeeld iets gemeten als “Aantal gebruikersvragen de afgelopen maand”. Terwijl je natuurlijk geen vragen wilt beantwoorden, maar je wilt dat gebruikers gewoon hun werk optimaal doen met behulp van computertechnologie, zodat producten/diensten tegen de laagst mogelijke prijs (met behoud van de gewenste kwaliteit) kunnen worden geproduceerd. Maar hoe maak je dat laatste meetbaar?
3) Vervolgens wordt bepaald welke activiteiten benodigd zijn. En wel de minimale set: alle activiteiten die niet bijdragen tot het doel leiden alleen maar tot complexiteit en overhead en dienen te worden weggesneden. Vervolgens dienen de activiteiten in processen en procedures te worden gestructureerd zodat een optimale samenhang van activiteiten ontstaat met de laagste kans op falen en de bijbehorende faalkosten.
4) Zijn eenmaal de activiteiten en processen / procedures bekend, dan kan worden bepaald welke mensen, faciliteiten en planning nodig zijn om de activiteiten te vervullen. In voorgaande stap is het wat en hoe ingevuld, en hier worden het wie, waar en wanneer toegevoegd. Het kan hier echter blijken dat niet precies het benodigde personeel beschikbaar is, niet op het juiste moment, of de juiste faciliteiten niet beschikbaar zijn. Dat kan dan invloed hebben op de in voorgaande stap gedefinieerde activiteiten en processen. Op het moment dat niet precies de juiste personeelsleden / faciliteiten beschikbaar zijn, en daar is ook geen mouw aan te passen (middels inhuur / schuiven in werkzaamheden etc.), dan wordt vanuit deze stap teruggegaan naar stap 3 en moeten de activiteiten / processen worden aangepast.
5) Nadat alles in gereedheid is gebracht, moeten taken uiteraard worden uitgevoerd.
6) Na uitvoering van de taken dienen de resultaten ervan te worden vergeleken met de vooraf bepaalde, meetbare, doelstellingen.
7) In de evaluatie wordt vooral gekeken naar toekomstige verbeterpunten. Het is goed te bedenken dat zelfs indien alle doelstellingen zijn bereikt, en de beste werkwijze is gevolgd, het kan zijn dat er verbeterpunten ontstaan omdat bijvoorbeeld de omstandigheden gaan wijzigen. Het verleden geeft ook hier geen garantie voor de toekomst.
Aldus kan doelgericht werken concreet worden gerealiseerd.